对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，

它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，

各种客户接触点，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，

进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。

所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。

核心的体验因素包括：产品、价格、服务、关系、便利性、形象及互动性等。

在全球商业市场中，CEM已成为保留客户的关键因素。

它能够使服务与其价值相对应，识别销售时机并能有效管理消费者的不确定因素，以便于保留最有价值的客户。

企业要想获得竞争优势，就必须注重每一次的交互过程，以人本的细节体验和至诚服务满足客户的独特需求。